Cuando se desea dejar todo claro en la contratación sobre un servicio tecnológico con algún proveedor, nada mejor que hacerlo a través de un SLA. Dicho contrato, permite describir todas las cláusulas y acuerdos entre el cliente-proveedor.
¡En este post hablaremos todo sobre ello!
¿Qué es un SLA y qué significan sus siglas?
Las siglas SLA hacen referencia a Service Level Agreement, que en español se traduce como Acuerdo de Nivel de Servicio.
Ahora bien, se define como SLA a un contrato entre un proveedor y un cliente, donde se describe el tipo de servicio que el proveedor se compromete a brindarle al cliente.
Por otro lado, la mayoría de SLA también incluye una serie de indicadores que ayudan a medir el servicio brindado, con el objetivo de comprobar si el cliente se siente satisfecho o no. De no estarlo, es posible hacer los cambios necesarios y conseguirlo.
¿Cuáles son los tipos de SLA?
Dentro de los tipos de SLA que conocemos, se encuentran:
- Basado en el cliente
Hace referencia a un tipo de contrato que busca cubrir todos los servicios solicitados por uno o varios clientes del mismo sector.
Por lo general, los indicadores utilizados para evaluar su satisfacción son:
- Detalles específicos del servicio proporcionado.
- Las previsiones sobre la disponibilidad del servicio.
- El esquema de responsabilidades.
- Los procedimientos de escalado.
- Las condiciones de cancelación del servicio.
- Basado en el servicio
El modelo de SLA basado en el servicio consiste en un contrato donde se describe los servicios que ofrece. Dicho contrato puede usarse para varios clientes, y contener la misma información sin ningún problema.
- De contacto
Solo se presenta cuando un usuario ya dispone de un SLA estándar y busca aplicarlo con un contacto en específico. Sin embargo, solo es posible si se encuentra dentro de las condiciones acordadas con ese cliente.
- De multinivel
Corresponde a aquel modelo donde se combina el SLA de servicio y el que está basado en el cliente. Se caracterizan por reducir las duplicaciones incompetentes entre los acuerdos realizados. De esta manera, promueve la fácil integración de un sistema, de acuerdo a varias condiciones.
Un ejemplo de ello, es cuando se proporciona un servicio categorizado en sencillo, plus, Premium. Cada uno de ellos debe contener un contrato distinto, al momento de hacer la contratación.
¿Cómo se crea un SLA?
Algunos de los pasos más importantes a seguir en la creación de un SLA son:
- Definir un catálogo de servicios a proporcionar
Antes de hacer el contrato, es importante tener bien definido el catálogo de servicios proporcionados, para saber cuáles áreas corporativas van a intervenir y los procesos que se tienen que llevar a cabo para cada uno de los servicios.
- Especificar las bases de los acuerdos y su cumplimiento
De acuerdo a los objetivos de la empresa, se debe definir la forma de trabajo actual, con la idea de mejorar aquellas áreas o puntos débiles. Todos estos parámetros deben estar debidamente especificados en los contratos, para garantizar el cumplimiento con los clientes.
- Comprender las necesidades de los clientes
Para satisfacer adecuadamente las expectativas de los clientes, lo ideal es comprender sus necesidades. Esto puede lograrse a través de una exhaustiva investigación.
- Evaluar la rutina de los involucrados en el SLA
Lo siguiente es identificar la rutina de cada involucrado en este tipo de contrato. De esta manera, podrá saber si es importante aplicar algunos requisitos o no.
- Especificar los plazos y cláusulas de existir algún incumplimiento
Los plazos para entrega deben quedar bien estipulados, así como, las consecuencias de propiciarse algún tipo de incumplimiento en el contrato. Una forma de crear buenas cláusulas, es analizando los riesgos y así definir un plan de prevención, en caso de que ocurra algún imprevisto.
- Aplicar indicadores de resultados y encuestas
Siempre es importante analizar los resultados con métricas, y garantizar si estamos trabajando en el camino correcto o siguen existiendo fallas o errores que deben ser mejorados.
También es válido aplicar algunas encuestas a los propios clientes y medir su nivel de satisfacción de los clientes. Aunque no hay un tiempo estimado, lo más adecuado es que sean periódicas.
Beneficios de usar un SLA
Algunos de los beneficios más importantes de usar un SLA, tenemos:
- Permite mejorar el servicio que se le presta a los clientes. Esto se debe a que se utiliza menos tiempo en la resolución de problemas y entrega de las solicitudes.
- Al conocer las expectativas de cliente, es más fácil mejorar la comunicación.
- Se crean acuerdos mutuos entre el prestador del servicio y el cliente.
- Es posible medir los objetivos de acuerdo a lo estipulado en los acuerdos.
- Hay menos riesgos de que ocurran disputas, ya que las condiciones de la contratación se encuentran debidamente especificadas en el contrato.
